为深入推进集团八届八次董事会会议精神的学习，润华汽车充分借鉴八届八次董事会会议形式，倡导共同回顾自己与润华共同走过的岁月故事，通过回忆过去、共勉往事、引起共鸣，进一步体会润华创业之艰难、创新之不易，把每一位岗位工作者的战略顶层设计力和资源配置力落实在岗位担承和责任上。并通过“遇见?同行”征文评选与分享活动持续深入的推进，写下与润华遇见的一幕幕场景，诉说与润华同行的一段段回忆，描绘与润华共创“两个辉煌”的责任与担当，激发创业激情，激励润华人更加自信而坚定的前行。
活动启动后得到润华汽车员工的广泛参与，现将优秀文章整理刊发，以飨读者。
脚踏实地回归基础
综合品牌品牌总监米强
作为一名职业经理人，自93年加入润华事业以来，经历了企业第一次创业的体制变革和第二次创业的机制创新，并在第三次创业中一直和润华事业共同成长。伴随着润华事业的不断发展，我逐渐的由一名普通员工成长为分管润华汽车综合品牌的经理，是润华的事业平台给了我发挥自我能力和实现自我价值的机会，因此我对润华一直抱有一颗感恩的心，愿意和润华事业一同走下去。
老板在讲话中首先提到了责任，提到了担当为公，责任层层下移，把战略顶层设计力和资源配置力落实在岗位承担和责任上，这一点对我触动很深。96年我成为金杯部门经理的时候，金杯还只是一个三四个人的部门，当时我带着大家想的更多的还是把金杯做大做强，要让润华的金杯成为山东省乃至全国的NO.1，到年我们做到了全国第一，在这个阶段，我更多的是以身作则，勇于承担自己身上的责任，带领大家冲锋陷阵。03年以后，随着我身上的担子逐步加重，我带领的团队也逐步的发展壮大，由一个部门到几个部门，由几个人到三四百人，我在不断的反省自己的过程中，在工作的实践中逐步认识到仅靠领导者的个人能力是不够的，团队中每个人每个岗位共同的成功才能实现整个事业的成功，因此我不断调整自己的思维模式，不断完善自己的管理模式，将责任层层下移，将体系建设和资源配置作为我工作重心。在团队中，我不断的跟大家灌输盈利为中心的思想，并带着大家以盈利为工作目标落实各项工作，同时将“讲实话、办实事、求实效”作为我们团队的子文化，力求将整个团队打造成一个高效并具备自我完善能力的学习型团队。
老板在讲话中重点阐明了“客户服务大平台”和“两个辉煌”，讲到了认识论、方法论和实践论，明确了“大平台建设之路是实现百年润华的必由之路，是一条创新之路，是一条自我创造和自我设计之路，在大平台建设中，自信互信文化、家文化、两个辉煌文化是支撑润华队伍建设的基础理论思想”。在认真学习八届八次董事会精神后，我想将自己在大平台建设中的一些思考和心得与大家共同分享一下。
客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，使长期客户成为忠实客户，那么在面对如今激烈的市场竞争的情况下，我们就会立于不败之地，因此润华很早就提出了“客户为中心”的思想，提出“全价值链全生命周期”的理念，现在回想起来，实际上就是大平台建设的初始阶段。而我们反思一下自身，一直到目前，我们实际上距离“以客户为中心”还有很长的一段距离。
我曾经在网上和书上看过一些文章，里面讲了很多客户服务的案例，最早的《终生用户》，还有后来的《MOT》，以及老板曾经写过的《双品牌》，这些都在提客户的问题，包括近几年的大数据、网店营销等一些思想实际上也是在反复的说客户。未来对于我们来说，客户运营的能力或许将成为衡量一个服务型企业的一项重要指标。而这些关于客户的文章，最核心的内容就是客户需求，谁能抓住客户需求，谁就在竞争中位于不败之地。
在工作实践中，我也在逐渐的摸索和完善，也经历过很多的挫折。最失败的一次就是曾经在非典过后策划过的买车送港澳游的一次案例，当时从策划到活动安排的各个细节，我们都尽善尽美，原本预计客户因为非典未出去旅游而有游玩的需求，但现实却是以失败告终。因此从那以后，我就非常重视客户调研，重视客户需求分析。今年在推进润享计划之前，我就跟团队交流，用了两个月的时间带着大家搞客户调研，并将调研的结果作为后期润享计划推进的参考依据。我经常跟团队成员在做某一个的决策前说，如果你是这个客户你会不会这么选择的问题，目的也是想通过这种方式让大家代入到客户的角色中去，让大家能真正的从客户需求的角度出发，将各项工作落实到位。比如这几年我一直推进的行业客户管理，从客户的定义到客户档案完善，再到客户跟进走访逐步形成了一个完整的管理模式，这其中一个最朴素的出发点就是如果我是行业客户，我会不会在一个不熟悉的经销商采购车辆的问题。
除了这些感悟和实践经验教训外，我也在经常思考怎么才能真正的实现“以客户为中心”，在“客户服务大平台”建设中，一个基础的岗位工作者如何做怎么做的问题。曾经的一次在维修站修车却无人接待的经历给了我一些启示，实际上，就目前而言，我们回顾一下自身，就会发现我们在基础服务和基础管理方面还存在相当一部分不足，基于此，我想跟大家再次强调回归基础的问题。
一、细节决定成败，客户体验为道
“产品有过剩、服务无止境”，任何时期服务都是没有顶点的，只有不断创新，不断超越，才能有更好的服务。“客户服务大平台”是一种创新，未来更是一个被超越的目标。可所有的创新都源于一点，这一点就是我们天天接触，也是经常被我们习以为常，甚至被我们经常忽略的基础服务。
基础服务主要包括两个方面，一个是基础服务功能，一个是服务意识服务态度和礼仪。基础服务功能这是服务企业的立足之本，一个服务型企业如果连本行业最基础的服务功能都不能为客户提供完整，何谈客户服务，何谈以客户为中心？试想一下，如果一个汽车销售服务企业没有车辆销售、金融信贷、装具加装、代办车险、挂牌、维修保养、出险理赔等等这些服务项目，客户会不会到这类经销商选购汽车呢？目前这些服务内容润华都能提供，这也是我们客户服务大平台的基础，在这个平台上，在润华，所有关于车辆服务的内容我们都能提供，都有满足解决客户需要的能力。这些基础是我们立足本行业的基础，在这点上，我们必须做到“人无我有，人有我优”方能一步步的夯实自身服务的基础，方能一步步的扩展润华服务品牌的内涵价值。
而基础服务意识态度礼仪讲的是另外一层意思，讲的是人的因素。它的核心就是微笑、热情、承诺。微笑是态度，我们见到客户，首先是要表达自身的善意，要拉近与客户的距离，而微笑是最好的方式。你对客户保持良好的服务态度，客户也会传递他的善意，如果你对客户横眉冷对，相信绝大部分人也不会对你表示感谢。热情说的是意识，客户来到我们这里是带着需求，带着目的来的，在这里我们要积极主动的接待客户，站在客户的角度积极的帮客户想办法解决问题，主动的为客户解释解答与介绍，降低客户的疑虑疑惑。承诺是指我们要重视对客户的承诺，要有能实现承诺的能力，不能只承诺而不实现。任何人都反感夸夸其谈的人，都反感只答应不干的人，以己推人，客户也是如此，因此我们在给客户承诺的时候一定要谨慎，并且一定要及时兑现。
二、担当为公，重在执行
回归基础的第二层含义就是重视基础管理，通过管理水平的不断提升，为企业创造更大的管理价值和效益。
基础管理是与我们在经营数据分析的基础上，确定某项业务下一步改善措施的管理模式不同，它指的仅仅是我们日常工作过程中最基本的管理模式。比如我们展厅接待该做哪些动作，大家做的怎么样，我们的客户跟进有没有及时，有没有按照要求和话术进行追踪，我们有没有按照标准做好客户车辆的预检等等。我们在去研究市场，研究客户的同时，也应该塌下身子来，好好的看一下我们自己的短板。万丈高楼平地起，没有这些基础的管理，就没有我们事业的进一步发展。
1、顶层设计，体系保障
在客户服务大平台的建设过程中，结合综合品牌的特点，年我在品牌管理过程中，着重从销售的行业客户、单车水平业务盈利能力、售后的出险短信跟进三个方面，强化基础管理水平，提升管理效能。从梳理档案，分析基础数据开始，逐步带领大家完善流程制度，总结推广话术案例，不断提升顶层设计和体系保证能力，完善基础管理服务体系，使各项业务逐步进入正轨，并取得一定的成果。
2、监督落实，执行给力
在目标设定、完善体系、搭建平台之后，品牌将基础管理的重点落实到执行层面，通过高频次的检查监督，将基础管理的各个节点落实到位，不断提升各层级管理人员的执行能力，从而切实的在统一思想、目标之后，将管理动作、执行细节落地，将战略层面的目标体系平台与战术层面的执行同轨，真正实现知行合一。
“不积跬步，无以至千里。不积小流，无以成江海。”润华诸位亲爱的战友们，让我们俯下身子，把工作回归我们的基础，重视基础服务基础管理，夯实我们事业发展的地基，在润华第三次创业的最后冲刺阶段，发挥自身的力量，和润华事业共同创造属于我们的辉煌！
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