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浙江省消保委发布

浙江省汽车4S店服务质量调查报告

整理出当前汽车消费领域

八大服务乱象

在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为：

定金及押金类投诉

维修服务投诉

合同及约定类投诉

金融贷投诉

强制捆绑消费类投诉

1

强制捆绑消费剥夺消费者选择权

根据投诉统计，-年浙江省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。

部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。

如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

2

金融贷服务不规范收费乱象投诉集中

根据投诉统计，浙江省消保委共受理汽车金融贷服务投诉件。

消费者投诉反映的问题有：

一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；

二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；

三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

3

无保养不包修三包责任履行不到位

根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施消法办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

4

车辆价外加价临时提高车价

根据投诉统计，浙江省消保委共受理汽车价格类投诉件，投诉问题集中于车辆加价和涨价。

部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。

此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

5

定金纠纷多发收交定容易退定难

根据暗访调查情况，本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在元-0元不等。

在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出，全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉件。

部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。

消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

6

维修乱象丛生售后权益难保障

消费者投诉问题主要有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、达到法定退换车条件不同意退换等。

此外，部分新能源汽车厂商倒闭、停产，导致车辆售后维修无着落引发群体性投诉。

如占新能源汽车品牌投诉量第一位的众泰汽车，投诉问题就主要集中于厂家无法及时提供相关配件导致无法对车辆进行维修。

7

售前虚假宣传合同约定不履行

根据投诉统计，浙江省消保委共受理汽车虚假宣传类投诉件，合同约定不履行类投诉件。

部分经营者在合同中对于买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进行有效维权。

常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

8

二手车问题集中私人账户交易维权难

-年，浙江省消保委共受理二手汽车消费投诉件，投诉问题主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。

部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

（以上内容由小协整理编辑中消协，图片来自网络）